• 19 dec

    2018

    Klanten hoor je liever niet klagen!

    Klagen mag. Sinds de invoering van de AVG heeft de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) veel klachten ontvangen. Veel mensen klaagden over de schending van hun rechten door ondernemers. Een veel gehoorde klacht was bijvoorbeeld dat betrokkenen geen inzage in hun persoonsgegevens kregen als ze daarom vroegen.

    liever geen klachten

    Ondernemers horen hun klanten natuurlijk liever niet klagen en zeker niet bij de AP. Niet alleen ligt het risico op een boete op de loer, ook is er het risico op imagoschade. Dit kun je (proberen te) voorkomen door persoonsgegevens op privacy vriendelijke en daarmee dus ook op klantvriendelijke wijze te verwerken. Enige kennis van de rechten die je klanten op grond van de privacywetgeving hebben is dan belangrijk. Evenals weten wat je moet doen als die rechten worden ingeroepen.

    rechten van je klanten

    Rechten die je klanten hebben op grond van de AVG zijn het recht op dataportabiliteit (zie hierover mijn eerdere blog ‘Dataportabiliteit: een AVG-recht van je klant’en het recht op het wissen van hun gegevens. Daarnaast hebben zij bijvoorbeeld recht op rectificatie en aanvulling van hun persoonsgegevens, beperking van de verwerking en inzage in de persoonsgegevens die je van hen verwerkt. Ook is er het recht om niet onderworpen te worden aan een besluit dat uitsluitend gebaseerd is op geautomatiseerde besluitvorming.

    wat moet je doen als een klant zijn rechten inroept?

    Als je klant zijn rechten inroept, is het belangrijk dat je nagaat of degene die het recht inroept ook degene is die hij zegt te zijn. De privacy rechten mogen in beginsel niet namens iemand anders worden ingeroepen. Dat kan anders zijn, bijvoorbeeld als er een volmacht is afgegeven of een ouder een recht inroept namens een kind. Kinderen (jongeren) boven de 16 jaar kunnen hun rechten zelf inroepen. Het controleren van iemands identiteit hoeft overigens niet persé te gebeuren aan de hand van een geldig identiteitsbewijs. Vaak volstaat een klantnummer in combinatie met NAW-gegevens of een geboortedatum.

    Ook is het belangrijk te registreren op welk moment je een verzoek van je klant ter uitoefening van diens rechten ontvangt. Volgens de AVG moet je binnen een maand na ontvangst van het verzoek reageren. In de tussenliggende periode moet je dus beoordelen of je al dan niet kunt voldoen aan een verzoek. Uitstel van een beslissing hierover is mogelijk als een verzoek erg complex is (maximaal twee maanden). Stuur je klant in dat geval wel even een (tussentijds) berichtje.

    (geen) gevolg geven aan een verzoek

    Dat je je klanten liever niet hoort klagen, betekent niet dat je altijd aan al hun verzoeken moet voldoen. De klant is koning, maar heeft niet altijd gelijk. Zo kan het voorkomen dat je klant je vraagt zijn gegevens te wissen, terwijl je wettelijk verplicht bent die gegevens te bewaren. Of dat hij bezwaar maakt tegen de verwerking van persoonsgegevens, terwijl je onderneming een gerechtvaardigd belang heeft bij de verwerking daarvan. In dergelijke gevallen kun je weigeren om aan een verzoek te voldoen. Je moet dan wel duidelijk uitleggen waarom je weigert. Bij voorkeur op een klantvriendelijke manier. Als je meent een gerechtvaardigd belang te hebben bij de verwerking van persoonsgegevens, moet je bijvoorbeeld (ook) aangeven waarom je denkt dat jouw gerechtvaardigd belang zwaarder weegt dan het privacybelang van je klant. Goed om te weten: als je klant bezwaar maakt tegen de verwerking van persoonsgegevens voor direct marketing, moet je het gebruik van die gegevens voor direct marketing sowieso staken. Daar is geen speld tussen te krijgen.

    Vergeet -als je geen gevolg geeft aan het verzoek van je klant- niet om hem er in je reactie op te wijzen dat er een klacht kan worden ingediend bij de AP en beroep kan worden ingesteld bij de rechter. Dit ben je op grond van de AVG verplicht.

    Kosten

    Je mag in principe geen kosten berekenen. Maar uitzonderingen bevestigen ook hier de regel. Als een verzoek kennelijk ongegrond of buitensporig is, mag je vragen om een vergoeding van de (administratie)kosten. Dit moet natuurlijk wel een redelijk bedrag zijn. Ook kun je in dat geval weigeren gevolg te geven aan het verzoek. Je moet wel kunnen aantonen dat het verzoek kennelijk ongegrond of buitensporig is.

    De (vernieuwde) privacywetgeving levert best wat extra werk op voor ondernemers en wordt daarom door velen gezien als ‘een hoop gedoe’. Ik denk liever in kansen. Ondernemers kunnen uit een zorgvuldige omgang met persoonsgegevens juist ook voordeel halen. Het recht op privacy is een recht dat ‘in het gevoel zit’. Het is een goede reclame voor je bedrijf als je je klant het gevoel kunt geven dat hij gehoord wordt en begrip toont voor het feit dat hij gebruik maakt van zijn privacy rechten.  Kortom, je kunt je juist op het gebied van privacy onderscheiden door klantvriendelijk te DOEN!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Klanten die Doen